苹果客服热线AI先接电话，5000人裁员计划暂缓

AI先接电话

从美国或加拿大拨打AppleCare客服电话（1-800-APL-CARE），接电话的已经不只是自动语音菜单。苹果支持热线现在用的是生成式AI机器人。它能回答常见问题，也能给出故障排查的分步指导。来电者跟着提示一步步检查设备设置，不少问题到这里就能解决。

AI回答不了，或者来电的人主动要求找真人时，电话会转接给人工顾问。真人支持还在，只是排到了AI后面。

裁员计划搁置

苹果曾考虑裁掉约5000名客服员工，觉得AI电话和网络代理能接管其中一部分工作。彭博社的Mark Gurman在报道中说，计划已无限期搁置，苹果目前不再寻求采取这一步。

搁置不等于取消。苹果没有说明未来是否会重启裁员，也没有说明是否减少AppleCare岗位的招聘。AI接听客服电话已经是事实。真人服务还在，但AI处理不了哪些具体问题，苹果没有公开细节。

另外，苹果最近几周裁掉了一些中层管理岗位，包括大约六名总监。5000名客服的裁员暂停了，管理层的调整没有停。